Продавец и покупатель – две стороны одного процесса. К сожалению, их взгляды на этот процесс часто не совпадают. В результате возникает взаимное непонимание и раздражение. Давайте разберемся, почему работа продавца-консультанта может бесить покупателей и наоборот.
Навязчивость продавцов
Когда покупатель заходит в магазин, продавец обязан к нему подойти и предложить помощь. Но многих это раздражает. Они хотят самостоятельно посмотреть товар, а продавец кажется навязчивым. С другой стороны, продавцы вынуждены приставать к посетителям. У них есть регламент по количеству контактов и продаж. Если продавец будет ждать, когда клиент сам к нему обратится, это негативно скажется на его показателях.
Неуместные советы продавцов
Бывает, продавец начинает давать неуместные советы: мол, это вам не подойдет, это вам не идет. Покупателю кажется, что продавец лезет не в свое дело. Продавцы же стараются искренне помочь клиенту с выбором. Они лучше знают ассортимент и видят, как товар смотрится на покупателе. Поэтому пытаются тактично отговорить от неудачной покупки.
Несдержанность покупателей
Раздражает продавцов, когда покупатели разбрасывают или мнут вещи в магазине. Продавцы стараются аккуратно разложить товар, а посетители этим пренебрегают. Стоит понимать, что большинство людей пришли за покупками, а не разглядывать аккуратно разложенный товар. Они торопятся и не задумываются о том, что создают продавцам дополнительную работу.
Покупатели с детьми и косметикой
Еще один раздражающий для продавцов момент – когда в магазин заходят посетители с едой, детьми или яркой косметикой. Дети пачкают и мнут вещи, а яркая помада оставляет следы. Приходится убираться и списывать испорченный товар. Конечно, посетителям хочется заходить в магазины между делами, не снимая макияж. Мамочки не могут оставить ребенка дома. Но стоит понимать, что это создает дискомфорт для продавцов.
Торговля и возвраты
Многие покупатели пытаются торговаться или осуществить возврат после снижения цен. Это выводит продавцов из себя. Они не могут дать скидку без разрешения руководства, а возврат использованного товара – это убытки для магазина. Сторона покупателя тоже понятна: хочется купить подешевле или вернуть товар, если на него объявили скидку. Но стоит учитывать интересы продавцов и магазина.
Покупки перед закрытием
За 5-10 минут до закрытия в магазин часто заходят посетители «посмотреть». Хотя понятно, что за такой короткий срок они ничего не успеют выбрать. Продавцам приходится задерживаться после смены. Это их раздражает. Покупатели же не всегда понимают, что заходить перед закрытием невежливо. Им кажется, что успеть можно всегда. Но на деле это не так.
Влияние родителей на выбор
Бесит продавцов, когда покупательницы заходят со своими мамами и покупают то, что им советует мама. А потом возвращают обратно, потому что им самим это не нравится. Но дочери часто ценят мнение своих мам. А те уже не всегда поспевают за модой и неуместно вмешиваются в выбор взрослых девушек.
Страх перед китайским брендом
Покупателей часто пугает, если бренд китайский. Они считают такую одежду некачественной. А продавцы не могут ничего возразить, хотя китайское производство сейчас на высоком уровне. Конечно, у покупателей сложилось предубеждение по отношению к китайским товарам. Но сейчас ситуация меняется, и китайские бренды выпускают действительно хорошие вещи.
Неадекватные ожидания клиентов
Бывает, что покупатели предъявляют совершенно нереалистичные требования к продавцам и магазинам. Например, сравнивают цены в бутике и на рынке. Или просят сделать скидку 50% на фирменный товар. Конечно, клиенты хотят приобрести вещи подешевле. Но сопоставлять цены в разных торговых точках некорректно. А на фирменные вещи распространяется определенная ценовая политика. Продавцы не могут ее нарушать, даже ради прихоти клиентов.
Некорректное поведение покупателей
Порой поведение некоторых посетителей выходит за рамки. Они ведут себя агрессивно, грубят, вымогают скидки. Это вызывает сильное раздражение у продавцов. Хотя с точки зрения клиентов их требования может казаться оправданными. Возможно, они таким способом пытаются отстоять свои права. Но переходить на грубость и агрессию – это уже перебор.
Навязывание услуг
Некоторые продавцы излишне навязчиво предлагают дополнительные товары или услуги, вроде страховок, гарантий, сопутствующих аксессуаров. Покупателей это раздражает. Однако у продавцов есть план по продаже дополнительных продуктов. От этого зависит их премия и оценка работы. Поэтому они вынуждены активно предлагать покупателям такие услуги, даже если те не заинтересованы.
Бесконечные распродажи
Многие магазины устраивают постоянные скидки и распродажи. Со стороны клиента это раздражает – кажется, что цены специально завышены. А продавцам приходится постоянно менять ценники по указанию руководства. На самом деле распродажи нужны магазинам, чтобы стимулировать продажи в определенные периоды. Но действительно, слишком частые акции теряют смысл и вызывают негатив у обеих сторон.
Нечеткая ценовая политика
Бывает, цены в офлайн и онлайн магазинах одной компании не совпадают. Или в разных залах торгового центра установлены разные ценники. Это сбивает с толку покупателей. А продавцы вынуждены объяснять такие нестыковки. Конечно, такая ситуация раздражает обе стороны. Компаниям следует выстраивать более понятную и единую ценовую политику во всех каналах продаж.
Нехватка персонала в магазинах
Очереди, недостаток продавцов на торговом зале – это не редкость в некоторых магазинах. Покупатели вынуждены ждать обслуживания, а сотрудники не успевают со всеми посетителями. Конечно, такая ситуация неприятна для обеих сторон. Но решить проблему может только руководство, увеличив штат продавцов. А покупатели и продавцы вынуждены мириться с таким положением вещей.
Как видно, причин для напряженности и конфликтов между покупателями и продажниками более чем достаточно. Чтобы сгладить острые углы, обе стороны должны проявлять понимание, терпение и стремиться к компромиссу. Тогда шопинг снова может стать приятным занятием, а работа продавцов – комфортной и удовлетворяющей.